各县（市、区）人民政府、开发区管委会，市直有关单位：
为切实解决我市政务热线电话号码过多、打不通、无回应等问题，根据国务院办公厅印发的《关于2019年政务公开要点》的要求，加快推动我市政务热线整合工作，形成“一号对外”、“一站式服务”政务热线新机制，特制定如下实施方案。
一、总体目标
以晋城市12345市长热线为基础，整合优化各职能部门的政务咨询投诉举报电话，建设全市统一的12345市长热线“一号通”平台，实现一号接听、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结，提升政府服务水平，持续优化营商环境。通过对12345市长热线的大数据分析处理，为市委市政府和各部门领导决策提供参考依据，进一步提高政府治理的针对性、有效性，切实增强人民群众满意度、获得感。
二、基本原则
（一）整合资源，统一平台。将“12345”作为市政府统一对外的政务服务电话号码，加大对行政部门咨询投诉举报电话资源的整合力度，实行统一受理、统一服务、统一督办、统一考核。
（二）统筹规划，分步实施。在现有12345市长热线“一号通”平台基础上，统一谋划，分阶段整合各政务热线，并持续加强平台建设，不断扩充服务内容，构建集政务服务、便民服务、调度协调功能于一体的综合性政务服务热线平台。
（三）上下联动，分级负责。建立12345市长热线与各成员单位的高效联动机制，确保12345市长热线诉求办理及时有效落实。
（四）便民利民，规范高效。不断拓展服务范围，完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，改进工作作风，提高行政效能，努力让公众享受便捷、高效的政务热线服务。
三、整合方式
以“整合为原则，不整合为例外”，对全市各部门、单位分设的政务服务类热线（110、119、120、122等紧急类热线除外）进行实质性整合。
对话务量少、影响力小、社会知晓度低的13条热线电话予以撤并，统一整合到晋城市12345市长热线平台统一受理；对专业性强、集成度高、咨询服务量较大的10条热线电话暂时予以保留实行并行接听，但必须设置整合时限，确保整合工作尽快推进实施。
自本方案印发之日起，各级、各部门原则上不得新建、对外公布其他政务服务热线。
四、有关要求
（一）加强组织领导
市大数据应用局牵头负责全市热线整合的组织协调和指导、督导工作，市长热线办公室负责日常工作。各级、各部门要高度重视，切实把热线整合工作作为深化放管服改革、进一步优化营商环境的一项重要内容和举措，列入重要议事日程，主要领导要亲自抓、负总责，定期听取情况汇报，及时研究解决遇到的突出问题，确保热线整合工作组织有序，推动有力，如期高质量完成。
（二）加大保障力度
各有关部门要积极支持配合热线整合工作，在机构编制、人员、经费、技术等方面提供有力保障。各县市区、有关部门、单位要切实抓好热线运行、管理、服务等工作，按时限、高质量回应群众诉求，不得因整合工作影响热线的正常运行。
（三）强化工作落实
各级、各部门要按照热线整合工作要求、推进步骤和时间节点，切实加大工作力度，建立工作台帐，倒排工期，扎实推动热线整合工作。要加大12345市长热线宣传力度，加强对工作人员的业务培训，为12345市长热线整合营造良好环境。县市区人民政府办公室作为县市区热线诉求事项的承办部门，要认真履行牵头职责。市长热线办公室要定期形成专题报告，定期通报工作进展情况，对工作不重视、开展不力、进度严重落后的，上报市委市政府依纪依规进行问责。
晋城市人民政府办公室
2019年6月4日
解读：
责任编辑：
常晓梅
