“您好，您反映的养鸡场气味难闻问题已处理，有关人员及时清理了鸡粪，并按照环保局要求搭建了棚子，已验收合格，请问您是否满意？”近日，高平市北城街街道办事处南王庄村村民某某接到了晋城市12345政务服务便民热线的回访电话，本出于尝试的心态反映了一下身边的问题，没想到很快就有了行动措施。这一切，得益于智慧晋城调度指挥中心发挥综合调度和协调跟踪作用，在服务民生方面的创新尝试。

智能时代的服务民生工作也应顺应发展要求。晋城市大数据应用局积极探索创新，依托智慧晋城调度指挥系统，正在建立有效的协调和调度机制，逐步向管理“扁平化”，人员“多岗化”转变，减少中间环节，提高基层治理效率。

在调度指挥系统上，各办事基层网络都设置了平台负责人，事件何时派发，是否接受、何时接受、何人接受、是否反馈、反馈意见等处理流程都有清晰的跟踪痕迹，做到了一门受理、一体派单，一般事项限时办结，难办事项快速转交、全程跟踪、时时督办的闭环工作体系，加快了事件办理速度。

同样一个电话解决了烦心事的还有泽州县北石店镇小张村的王女士。原来，8月17日，王女士所在小区物业为广大住户安装了电动车充电桩，本以为是为住户办了一件好事，但没想到，充电桩不仅紧靠外墙存在消防隐患，还紧临王女士家窗户，如遇降雨，充电桩车棚集聚的雨水会流到王女士家中。8月23日王女士拨打了12345政务服务热线反映情况，希望相关部门协调处理，合理调整充电桩位置。

针对王女士反映的问题，北石店镇政府立即核实情况，并提出解决方案，承诺限期处理该事。8月24日该事件纳入智慧晋城调度指挥中心重点事项后，智慧晋城调度指挥中心工作人员立即协调相关资源进行调度。经过多方共同努力，9月1日，北石店镇政府向指挥中心反馈：充电桩已经迁移，事件已办结。随后，王女士也接到了12345热线工作人员的回访电话。

“真没想到，没有跑一趟，仅仅一个电话这么快就解决了问题！”王女士对此慨叹不已。

通过多次沟通协调，目前，依托调度指挥系统，以“扁平化”管理模式助力群众反映问题快速解决在泽州县北石店镇政府、高平市北城街街道办事处进行了试行，12345政务服务便民热线系统中的这两个乡镇（街道）的承诺未解决事项可以直接派单到事件办理人，及时处理。

“扁平化管理试点工作开展以来，建立了有效的沟通机制，实现了未解决事项的集中管理，减少了中间环节，提高了基层治理效率”，高平市北城街街道办事处工作人员申静说。

市大数据应用局智慧晋城调度指挥中心工作人员介绍道，系统试行至今，对泽州县北石店镇、高平市北城街街道办事处两地的承诺未办结事项进行了全量跟踪，促进了事件的快速解决，下一步，市大数据应用局将不断总结试点经验，完善机制体制，利用智慧化和智能化终端开展便民服务，努力提升为群众解决问题的工作效率，提高政务服务便民热线的事件解决率。