保护合法权益  优化消费环境

为规范市场监管领域投诉举报行为，保护消费者和经营者合法权益，优化营商环境和消费环境，市市场监管局等8部门联合制定并发布了《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》（以下简称《暂行规定》）。

此次出台的《暂行规定》共20条，对投诉举报行为进行了全面规范。一是投诉方面，规定投诉人需提供真实身份信息、具体的投诉请求以及争议事实等材料，明确投诉应当遵守法律法规，不得利用投诉牟取不正当利益，侵害经营者合法权益；并详细列出了市场监督管理部门8类不予受理的情形和一般可以认定为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的12种情形。二是举报方面，要求举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责；对以投诉举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为，将依法予以严厉打击。三是市场监管部门在处理投诉举报过程中，一旦发现以夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉和举报相威胁，进行敲诈勒索的，应当依法及时移送公安机关予以处理。

为形成治理合力，《暂行规定》还建立了多部门联动机制，推动实现投诉举报信息的共享和互通。市场监管部门要审慎判定、及时梳理非法牟利性职业索赔投诉举报件，定期抄送各有关部门，并适时召开联席会议，就辖区非法牟利性职业索赔动态进行信息互通、态势研判，形成工作预案和应对策略。法院要充分发挥审判职能，甄别正当起诉和以追求不正当利益为目的的滥诉行为。检察院要依法履行法律监督职责，加强与人民法院、公安等部门协作配合，统一执法司法理念，统一证据认定标准。公安部门要依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为，指导、提醒商家及时搜集、固定相关证据并向公安机关进行举报；接收各部门在处理职业索赔人投诉举报过程中发现的违法犯罪线索，迅速开展调查，形成打击恶意索赔行为的高压态势，有效降低非法牟利性职业索赔投诉举报数量。司法行政部门要充分履行复议职能，区分利用投诉、举报牟取不正当利益行为和普通生活消费行为，依法审查复议申请人资格及其与被复议行政行为的利害关系。信访部门在受理各类投诉举报信访事项时，对多次重复举报疑似职业索赔人信访问题要有效甄别，分析研判职业索赔人的信访形势。12345热线主管部门根据需要提供12345热线有关投诉举报信息数据，动态优化12345热线考核相关指标。

《暂行规定》要求，相关职能部门依托各大媒体、公众号、自媒体平台开展全方位、多形式的线上线下一体化消费维权宣传，推动形成诚信经营和依法维权的氛围。要充分发挥晋城市和各县区消费者权益保护组织桥梁纽带作用，广泛开展相关法律、法规和政策宣讲培训，提升经营者和消费者守法、懂法、诚信意识，推动社会共治。通过消费提醒、消费教育等方式，指导经营者和消费者提升证据固定意识，尤其是利用投诉、举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的，及时做好线索移送。（牛坤）