2017年全年，晋城市工商行政管理系统共受理消费者各类信息7492件，与去年同期相比上升76.8%，其中咨询 5136件，同比上升98%；投诉2152件，同比上升47%，已办结2152件，办结反馈率100%；举报204件，同比上升10%，已办结204件，办结反馈率100%。为消费者挽回经济损失400余万元。

    一、基本情况

   （一）消费者咨询基本情况
   
    全年共受理消费者咨询5136件，其中工商业务1555件，占受理总量的30%；其他非工商业务方面的3581件，占受理总量的70%。
   
   （二）消费者投诉基本情况

    全年共受理消费者投诉2152件，其中商品类投诉1352件，占投诉总量62.8%，涉及争议金额312万元，成功调解1352件，调解成功率100%，为消费者挽回经济损失286万元；服务类投诉800件，占投诉总量的37.2%，涉及争议金额150万元，成功调解800件，调解成功率达100%，为消费者挽回经济损失114万元。

    1、商品类投诉

    全年全市1352件商品类投诉中，排名前三的是日用百货、交通工具和装修建材类。

    商品类投诉居首位的是日用百货482件，占商品类投诉总量的36%。此类投诉较多的有鞋帽类投诉181件，家具类投诉152件，日用商品投诉60件，分别占日用品类投诉总量的37.5%、31.5%、12.4%。

    商品类投诉居次的是交通工具212件，占商品类投诉总量的15.7%。其中汽车及零部件160件、摩托车及零部件45件、自行车及零部件7件分别占交通工具投诉总量的75.5%、21.5%、3%。

    商品类投诉第三是装修建材120件，占商品投诉总量的8.8%。此类投诉中，装饰材料投诉56件，门窗投诉38件，其它26件，分别占装修建材类投诉总量的46.7%、31.6%、21.7%。

    2、服务类投诉

    全年共受理服务类投诉800件，排名前三的依次为居民服务、房屋装修服务和餐饮和住宿服务。

    服务类投诉居首位的是居民服务类，全年共受理投诉205件，占服务类投诉总量25.6%。其中美容美发和洗浴126件，摄影及扩印服务69件，洗染服务10件，分别占总量的61.3%、33.7%、5%。

    服务类投诉居次位的是房屋装修服务类86件，占服务类投诉总量的11%。

    服务类投诉第三为餐饮和住宿服务类39件，占服务类投诉总量的6%。其中餐饮服务类26件、住宿服务类13件，分别占餐饮和住宿服务类的66.7%、33.3%。

   （三）消费者举报基本情况

    全年共受理消费者举报204件，其中：违反企业个体私营登记管理法规56件，占举报总量的27.5%；违反消费者权益保护法规32件，占举报总量的15.7%；违反广告管理法规22件，占举报总量10.8%。

    二、主要特点

     1、建立了协同共治消费维权新机制

    晋城市工商行政管理系统在构建协同共治消费维权新机制、营造安全放心的消费环境方面作出了重要突破。作为消费维权的重要职能部门，工商行政管理和市场监管工作把保护消费者合法权益放在了更加突出的重要位置，经市政府批复同意，建立了消保维权和网络监管等局际联席会议制度，探索消费维权站、消协、消费投诉、消保维权行政机关“四消合一”的维权联动机制，形成了消费预警定期发布制度，进一步提升消费维权工作力度，强化了消费维权数据的分析利用，更好地保护了消费者合法权益，切实增强了消费对经济发展的基础作用。

    2、日用百货类投诉居商品类投诉之首

    日用百货类投诉占商品类投诉比率达36%，消费者反映的问题主要有质量不过关、售后服务不到位等。其中家用电器类投诉成为消费者投诉的热点，主要集中在“三包”不明确，出了问题无依据，一些经销商不能履行承诺或约定等。

    3、居民服务类投诉仍是投诉热点
   
    连续两年，我市居民服务类投诉居高不下，消费者投诉主要涉及的问题，一是消费者办理预付卡消费，商家中途歇业或转让，消费者余下的预付款无法正常消费或退款；二是商家通过虚假宣传误导消费者，实际服务水平达不到承诺的标准；三是消费者在接受服务过程中感到不满意提出退费，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或单方面收取高额的退订费用。
   
    三、相关建议

    1、倡导行业自律

    充分发挥行业自律和骨干企业示范带头作用，鼓励和引导行业组织制定高于国家法规和标准要求的行业规范和行业标准，加强行业管理，在行业内督促落实经营者主体责任。鼓励行业骨干企业以高于国家法规和标准要求提升经营者管理水平，在落实主体责任方面积极发挥示范带头作用，实现对消费者负责与对经营者自身发展负责的良性循环。

    2、落实经营者主体责任

    按照“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供谁负责”的责任制，指导经营者健全完善并严格落实进货检查验收、商品和服务承诺、商品退换货和售后服务、消费纠纷和解制度，规范日常经营行为。全面推行消费环节经营者首问制度，鼓励和引导大型商场、超市、集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台建立先行赔付制度，并以有效方式向社会公开。监督落实“网购七日无理由退货”制度，推进线下无理由退货承诺，强化行政指导、行政约谈，督促经营者诚信守法经营。

    3、做好“诉转案”衔接工作
  
    创新消费维权机制，强化消费维权网络体系建设，深化“诉转案”对接机制。及时将消费者投诉中反映的、以及商品质量抽检中发现的违法行为案件线索，按程序移交相关部门依法处理。要建立流通领域商品质量抽检数据库，完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的措施和办法，及时约谈消费者诉求相对集中的重点行业或企业。特别是在服务消费、信息消费等新兴消费领域，法规和标准还相对滞后，更应加强新消费领域的消费权益保护。（供稿：晋城市工商局）

责任编辑： 冯慧敏