一、基本情况
   
    2016年晋城市工商行政管理系统12315中心共受理消费者各类信息4237件，与去年同期相比增加35.3%，其中咨询2588件，同比增加60%；投诉1464件，同比增加12.2%，办结1428起，办结率98%；举报185件，同比下降7%，办结178件，办结率96.22%。涉及争议金额535.91万元，为消费者挽回经济损失186.04余万元。
   
   （一）消费者咨询基本情况

    2016年全市共受理消费者各类咨询2588件。其中工商业务方面的咨询1135件；其他非工商业务方面的咨询1453件。
   
   （二）消费者投诉基本情况

   2016全市共受理消费者投诉1464件，其中商品类投诉961件，同比增加6%，占投诉总量的65.6%，涉及争议金额382.96万元；服务类投诉503件，同比增加25%，占投诉总量的34.4%，涉及争议金额 152.95万元。

    1、商品类投诉

    全年受理961件商品类投诉案件中，排名前三的分别是交通工具类、服装鞋帽类、通讯产品类。

    商品类投诉居首位的是交通工具类159件，比2015年同期上升20.5% ，占商品类投诉总量的16.5%。此类投诉中，汽车及其零部件投诉116件，同比增加7%；摩托车及其零部件投诉28件，同比增加17%；分别占交通工具类投诉总量的73%、18%。

    商品类投诉居次的是服装鞋帽类147件，比2015年同期减少26%，占商品类投诉总量的15.3%。此类投诉中，鞋帽83件，同比减少28%；服装64件，同比减少23%；分别占服装鞋帽类投诉总量的56.5%、43.5%。

   商品类投诉第三的是通讯产品类122件，同比减少0.8%，占商品类投诉总量的12.7%。

    2、服务类投诉

    全年共受理服务类投诉503件，排名前三的依次为居民服务类141件、装修服务类81件、电信服务类59件。
  
    服务类投诉居首位的是居民服务类 141件，比2015年同期增加33%，占服务类投诉总量的28%。此类投诉中，美容美发类投诉83件，同比增加102%；摄影及扩印类服务投诉44件，同比增加83%；洗染类投诉 19件，同比减少44%；分别占居民服务类投诉总量的58.9%、27.7%、13.4%。
 
    服务类投诉居次位的是装饰装修服务类81件，比2015年同期增加45%，占服务类投诉总量的16.1%。
 
    服务类投诉第三位的是电信服务类59件，比2015年同期减少38.5%，占服务类投诉总量的11.7%。其中固定电话服务31件，同比增加210%；移动电话服务20件，同比增加122%；其他电信服务8件，同比减少89%；分别占电信服务类总量的52.5%、33.9%、13.6%。
 
   （三）消费者举报基本情况
    
    全年共受理消费者举报185件，其中违反企业、个体私营登记管理法规20 件，占举报总量的10.8%；涉嫌无照经营16件，同比下降78%，占举报总量的8.6%，违反消费者权益保护法规11件，占举报总量的5.9%。
   
    二、消费者投诉主要特点
   
   （一）交通工具类投诉跃居榜首
　　
    全年交通工具类投诉呈明显上升趋势，反映问题主要有四大类：一是汽车4S店不完全履行“三包”责任。汽车4S店把保养和“三包”条例捆绑起来，当发动机、变速箱等出现故障时，厂家不按照“三包”进行更换，实施霸王条款的情况时有发生，汽车“三包”如同虚设；二是安全气囊和自燃责任难辩。面对安全气囊在事故中没有及时启动，明显属于厂家设计缺陷的责任，厂家面对质疑时，依然推卸责任，态度含糊，严重侵害消费者合法权益。此外，汽车自燃事故每年都有发生，但最后能解决并且获得赔付的却寥寥无几；三是汽车异响成普遍问题。异响投诉包括发动机异响、变速箱异响、空调异响、中控异响以及车门异响等，也成为了各个汽车品牌遇到的普遍问题；四是第三方鉴定机构缺失。在汽车投诉涉及需要鉴定时，第三方鉴定机构的缺失，造成经销商既做运动员又做裁判员的不平等现象，让消费者维权无力。

   （二）家居装修服务类投诉增量明显
 
    全年家居建材装修服务类投诉同比增量翻番，消费者反映问题主要有六类：一是收钱关门欺客。部分家居建材城中的个体商户收取消费者订金后关门走人，欺骗消费者；二是促销活动不签合同收定金。活动结束后加价销售或强制消费，侵害消费者权益；三是售后服务跟不上。厂家的“三包”承诺无法兑现；四是套餐虚假宣传。部分企业为吸引客户，特意除去一些在装修工程中的必做项目，以超低价诱惑消费者，侵害消费者知情权；五是谎报水电改造费。经营者在介绍水电路改造时，通常以口头许诺的方式，向消费者许诺改造费用，而配件收费与配件品牌并未写入合同，为后期增项与偷工减料提供方便；六是主材偷梁换柱。某些家居建材装修服务经营者“偷梁换柱”现象屡见不鲜，实物和样品不符，侵害消费者合法权益。
   
    三、消费维权相关建议

    1、建议开展家居建材装修行业专项检查

    2016年全年家居建材装修服务类投诉同比增量翻番，侵害消费者权益苗头日益加剧，为进一步维护消费者合法权益，净化晋城家居建材装修行业，提升售后服务质量，稳定晋城家居建材装修行业健康有序发展，建议相关部门开展专项执法检查。

    2、建议开展家用汽车售后服务专项检查

    2016年家用汽车类投诉跃居消费投诉首位，消费者反映问题集中在家用汽车售后服务不履行“三包”承诺，霸王条款令消费者维权路艰难，建议相关部门履行监管职责，维护消费者合法权益，还晋城人民一个安全放心的消费环境。

    3、建议消费者在自己合法权益受到侵害时要勇于维权

    实践中，有些消费者或是由于争议标的物的金额、数量较少而不值得维权；或是嫌维权比较麻烦而不想维权；或是由于维权成本过高、周期较长而怯于维权，致使一些不法经营者逍遥法外而得不到法律制裁。在此，晋城市工商局提醒广大消费者：在你的合法消费权益受到侵害时，请拨打12315投诉举报电话，红盾卫士将依法维护您的合法权益！

    4、建议消费者在消费时一定要保留有效证据

    为使消费者的合法权益能够得到合理及时有效的维护，消费者在消费时一定要保留诸如购物小票之类的有效证据。另外，当发生消费争议时，消费者首先要主动同经营者协商解决，或到就近的12315维权服务站、或到有管辖权的工商或市场监管所进行投诉，以便在最短的时间内使您的合法权益得到有效维护。

    5、倡议经营者推行现场购物“七天无理由退货”
  
    2014年3月15日实施的新修订的《消费者权益保护法》中规定了网络购物“七天无理由退货”新规定在一定程度上较好地保护了消费者的合法权益，更是进一步掀起了网络商品销量热潮。而于今年3月15日正式实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》作为新《消保法》相关内容的补充，更加明确了网购环节中消费者、经营者的权利义务，切实保障了消费者的“后悔权”，这项新规对现场购物也是一项巨大的挑战和危机。在此倡议经营者能尽快推行现场购物的“七天无理由退货”，科学、合理地处理消费纠纷，保障双方权益。(供稿：晋城市工商行政管理局)

责任编辑： 冯慧敏