如今，城区金丽嘉苑小区的单元楼里，居民乘梯不再“心里打鼓”。这部曾被反复投诉老是出故障的电梯，已恢复正常使用。而改变的开始，并非源于哪一通投诉电话，而是“民声热点·局长领办‘一类事’”的一个生动实践。

楼下噪音扰民、小区停车挤占通道、老旧小区管网漏水……如今，12345政务服务便民热线已成为晋城群众反映诉求的主渠道。数据多了，怎么用？晋城的答案是：让数据先“说话”。依托智慧晋城调度指挥中心，深度整合12345热线、城管、综治等20余个部门的400余万条民生数据，创新建立“高频、异动、一人多诉、多人同诉”四维分析机制，用大语言模型把分散个案聚类为高频高发“一类事”，目前已建成12个民生专题分析模型，累计形成分析报告15份，精准识别86类突出问题、300余个风险隐患点位。

电梯故障困人、停运报修，正是群众反映最强烈的痛点之一。智慧晋城调度指挥中心系统梳理近5年投诉举报线索，共发生了电梯故障困人、停运报修等1564件，聚类分析找准重点点位和重点问题，将合计诉求812条、占总量51.92％的城区金丽嘉苑、文景苑等8个小区列为重点，集中力量进行攻坚。

在金丽嘉苑，“病灶”并不在电梯本身。该小区回迁楼部分电梯维保费用长期无着落，维保单位缺乏动力，日常检修走过场，小毛病拖成大故障，投诉自然居高不下。找准症结后，市里协调城区物管中心、钟家庄办事处解决了维保费问题——投诉的诱因得到治理。同属重点小区的锦溪佳苑，由物业进行垫资35万余元，完成21台电梯钢丝绳、17台电梯鼓式制动器和补偿链更换，保证了电梯正常运行。

数据记录下这场攻坚的力度：专项工作开展以来，8个重点小区共排除简单故障2147次、一般故障449次，协助处理“五方通话”、底坑积水等问题35次，实施一般修理146次、重大修理2次；作为领办单位，市市场监管局联合住建部门对主城区24个住宅小区开展专项检查，对汇邦现代城、铭基凤凰城物业及维保单位进行约谈，责令1家企业退出文景苑维保业务。“以前是电梯坏了才着急，现在是没坏就先体检。”一位维保人员这样形容变化。

治理成效随着数据逐月回落而显现。8个重点小区2026年1—8月共收到诉求56条，同比减少65条，降幅53.72％；其中金丽嘉苑、铭基凤凰城、文景苑分别下降88.89％、81.82％、62.50％，金厦西苑、颐博园双双实现“零投诉”。

改变的背后是制度及时跟上。我市制定了《晋城市电梯安全“综合监管一件事”标准规范和负面清单》，建立电梯安全“综合查一次”工作机制；印发《关于对全市居民电梯维护保养作业实行“3211”管控措施的通知》，在全市推行“三进、两公开、一邀请、一提升”的电梯维保标准化、透明化模式；出台《晋城市住宅电梯应急修理程序指引》，着力破解老旧电梯应急修理资金申请流程繁琐问题。

同时，资金难题也有了突破。截至2026年9月24日，城区物管中心已全额支付锦溪佳苑物业电梯应急修理垫付款35.13万元，晋城探索使用专项维修资金应急修理电梯工作走在了全省前列。

一部电梯的转变并非个例。目前，我市已开展民生领域7个“一类事”治理，问题点位由193个降至38个，降幅达80.3％，群众综合满意度94.3％；“一类事”智能治理场景入选山西省首批省级公共数据“跑起来”示范场景。从“接诉即办”到“未诉先办”，晋城市12345政务服务便民热线正搭建起一套民有所呼、我有所应的治理体系。