2021年第三季度消费投诉举报数据分析及消费提示

发布时间: 2021-11-18 09:13:24 信息来源: 市市场监督管理局

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2021年三季度,晋城市市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者各类信息8437件,同比增长55.5%,比二季度增加2733件,环比增长47.9%。其中咨询6242件,同比增长68.5%,比二季度增加2198件,环比增长54.4%,占受理总量的74.0%;投诉1778件,同比增长30.5%,比二季度增加475件,环比增长36.5%,占受理总量的21.1%,办结反馈1543件,办结反馈率86.8%,为消费者挽回经济损失277.14万元;举报417件,同比增长16.2%,比二季度增加60件,环比增长16.8%,占受理总量的4.9%,办结反馈384件,办结反馈率92.1%。

(一)咨询情况分析

三季度共受理消费者各类咨询信息6242件,其中涉及市场监管系统业务咨询5897件,占咨询总量的94.5%,主要内容涉及价格监督、服务消费、网络交易、产品质量、食品监管等;涉及非市场监管业务咨询345件,占咨询总量的5.5%,主要反映税务发票、交通运输、房屋质量等问题。

(二)投诉情况分析

三季度共受理消费者各类投诉信息1778件,其中商品类投诉980件,占投诉总量的55.1%;服务类投诉798件,占投诉总量的44.9%。

1、商品类投诉

三季度受理商品类投诉共980件,排名前三的分别是:一般食品类321件,占受理投诉类总量的32.8%,主要反映消费者购买的食品存在过期、变质、混有异物及假酒问题;交通工具类118件,占受理投诉类总量的12.0%,主要反映消费者购买的家用汽车、助力车等商品存在质量问题商家推诿不予解决;家居用品类91件,占受理投诉类总量的9.3%,主要反映消费者购买的沙发、床等家具与合同约定的不符等问题。

2、服务类投诉

三季度受理服务类投诉共798件,排名前三的依次为:文化娱乐体育服务类168件,占受理服务类总量的21.0%,主要反映消费者办理的健身卡及为接受培训预交的费用的退费问题;餐饮和住宿服务139件,占受理服务类总量的17.4%,主要反映餐馆提供的饭菜存在变质、混有异物的问题,餐饮商家卫生条件差,酒店住宿收费存在争议等问题;美容美发洗浴服务98件,占受理服务类总量的12.3%,主要反映消费者为接受面部护理、理发等项目预存的费用产生的服务问题及退费纠纷问题。

(三)举报情况分析

三季度共受理各类举报信息417件,与二季度相比增加60件。排名前三位的是:食品类81件,产品质量类57件,广告类56件。举报主要反映特种设备安全隐患、加油计量不足、商家无明码标价、虚假宣传、无照经营、产品质量等问题。

二、热点分析

(一)家用汽车投诉热度不减

汽车投诉主要问题为:一是购车合同争议大。口头约定为“订金”,合同、票据上却是“定金”,发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍。二是变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。三是售后服务良莠不齐、维修保养乱象多。

(二)预付式消费持续增多

预付式消费主要集中在健身、美容美发、教育培训等行业。消费者通过预先充值金额的方式享受服务,一旦经营者倒闭、变更经营立即会引发群体投诉。主要表现在:服务承诺兑现难,经营者在办卡前承诺的服务事项没有保证;经营场所突然关闭或变更经营主体,债权债务没有妥善处理,引发消费者投诉。

三、消费提示

在日常生活消费时如果遇到自身权益受到侵害,拨打12315热线电话维护自身合法权益仍然是消费者的首选途径。根据对三季度消费投诉举报热点情况,发布如下消费提示:

倡导理性消费。广大消费者应理性、合理消费,按需购买,切勿冲动消费,以免在退货、退款中承担不必要的财产损失。

科学合理网购消费。消费者在网购过程中,应选择正规的购物网站,避免泄露个人信息和合法权益受到侵害;购买商品前应仔细阅读商品详情、无理由退货范围、发货时间、退货退款方式及运费政策等,同时保存好聊天记录,以便发生消费纠纷后有效维权;慎重选择通过朋友圈或其他私人渠道购物,注重价值和价格的匹配度,明显低于市场价格的线上产品,注意产品的真实性。

看清合同条款再消费。消费者在签订消费合同前,应仔细阅读合同条款,弄清消费者、经营者在合同中的权利义务,弄清合同履行的条件和免责范围,为放心消费、舒心消费奠定基础。签订书面协议,应注意核对合同重要条款,并保留好协议;通过网站平台办理,请仔细阅读注意事项,保留活动截图。


责任编辑: 茹妮娜

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