一、基本情况：

二季度，晋城市市场监督管理局12315中心共受理消费者各类信息5210件，比一季度增加1510件，增长率为40.8%。其中咨询3517件，比一季度增加1585件，增长率为82%，占受理总量的67.5%；投诉1422件，比一季度增加366件，增长率为34.7%，占受理总量的27.3%，办结反馈1281件，办结反馈率90.1%；举报271件，比一季度减少340件，占受理总量的5.2%，办结反馈243件，办结反馈率90%。

（一）咨询情况分析

全市共受理消费者各类信息3517件，其中涉及市场监管系统业务咨询2448件，占咨询总量的69.6%，涉及非市场监管业务咨询1069件，占咨询总量的30.4%。

（二）投诉情况分析

全市共受理消费者各类投诉信息1422件，其中商品类投诉706件，占投诉总量的49.6%；服务类投诉716件，占投诉总量的50.4%。

1、商品类投诉

全市受理商品类投诉共706件，排名前三的分别是服装鞋帽类89件、食品类88件、家居用品50件。主要反映新买的衣服、鞋、裤子出现质量问题，商家不予解决；食品存在变质、掺有杂质、销售假酒、销售过期食品等问题；购买的家电产品、家俱商品存在质量问题、售后得不到保障等问题。

2、服务类投诉

全市受理服务类投诉共716件，比一季度增加246件，增长率为52.3%。排名前三的依次为餐饮住宿98件、健身服务75件、美容美发洗浴服务64件。主要反映饭店卫生条件不好、饭菜中有杂质、住宿实收价和标价不符、住宿服务不好、办理的餐饮卡不能使用；健身卡不能正常使用要求退费；美容效果不好要求退费、美容服务承诺不到位等问题。

（三）举报情况分析

全市共受理举报271件，与一季度相比有大幅下降，主要表现为与疫情相关的价格、防疫用品质量等的举报大幅度减少。二季度举报内容排名前三位的主要是餐饮服务、食品、其他服务等。主要反映餐饮店无照经营、食物变质、虚假宣传、物业水电、停车费收费不合理、餐饮价格、计量不准、产品质量违法等问题。

二、热点分析

1、与疫情相关的投诉举报量明显下降

本季度共受理与疫情相关的投诉举报81件，与一季度相比有大幅下降，反映的主要问题有：一是订餐因疫情原因需要取消并退费；二是报名的培训班因疫情原因不能正常上课要求退费；三是因疫情原因商家关门导致办理的充值卡不能消费，要求退费。

2、涉及退费的投诉居高不下

主要体现在办理的健身卡、照相卡由于商家关门不能正常使用，希望可以帮助退还卡内余额；办理的美容卡因为不满意效果或对商家态度不满意要求退还卡内余额；消费者在交纳购买产品订金后，想退还订金难的问题；还有部分消费者由于自身原因不想继续消费充值卡而想退还卡内余款。

三、消费提示

广大消费者在办理充值卡前一定要保持理性，提醒自己“讨小便宜吃大亏”，办卡充值金额不宜过大，办卡后应及时消费，尽早消费，不宜拖延，避免造成损失。（供稿：市市场监督管理局）