一、基本情况

　　2019年，市市场监督管理局12315申诉举报中心共受理消费者各类信息12718件，与去年同期相比上升5.4%。其中咨询7848件，占受理总量的61.7%，同比下降5.9%；投诉4346件，占受理总量的34.2%，同比上升25.7%，已办结4319件，办结反馈率99.4%；举报524件，占受理总量的4.1%，同比上升88.5%，已办结519件，办结反馈率99%。为消费者挽回经济损失686.34万元。

　　（一）消费者咨询基本情况

　　 全年共受理消费者咨询7848件，其中涉及市场监管业务6576件，占受理总量83.8%；非市场监管业务1272件，占受理总量16.2%。

　　（二）消费者投诉基本情况

     全市共受理消费者投诉4346件。其中商品类投诉2113件，同比减少13%，占投诉总量48.6%，为消费者挽回经济损失361.95万元；服务类投诉2233件，同比增加118%，占投诉总量的51.4%，为消费者挽回经济损失324.39万元。

　　（1）商品类投诉

　　全市2113件商品类投诉中，排名前三的依次为日用百货类、交通工具类和食品类。

　　商品类投诉第一位是日用百货类，473件，同比减少5%，占商品类投诉总量的22.4%。此类投诉中服装鞋帽268件、家具106件，其它99件，分别占日用百货类投诉总量的56.7%、22.4%、20.9%。

　　商品类投诉第二位是交通工具类，336件，同比增加54.8%，占商品投诉总量的15.9%。此类投诉中，汽车类投诉239件、摩托车83件、自行车及零部件14件，分别占交通工具类投诉总量的71.1%、24.7%、4.2%。

　　商品类投诉第三位是食品类321件，同比减少61.6%，占商品类投诉总量的15.2%。其中酒类39件、肉类及其制品32件、粮食及其制品28件，分别占食品类投诉总量的12.1%、10%、8.7%。

　　（2）服务类投诉

　　全市共受理服务类投诉2233件，排名前三的依次为文化娱乐类372件、居民服务类 356件、餐饮住宿类252件。

　　服务类投诉第一位是文化娱乐类372件，占服务类投诉总量的16.7%。

　　服务类投诉第二位的是居民服务类，共受理投诉356件，占服务类投诉总量的15.9%。其中美容美发和洗浴服务230件、摄影及扩印服务95件、洗染服务类31件，分别占居民服务总量的64.6%、26.7%、8.7%。

　　服务类投诉第三位的是餐饮住宿类 252件，占服务类投诉总量的11.3%。其中餐饮类194件,住宿类58件,分别占餐饮住宿服务总量的77%、23%。

　　（三）消费者举报基本情况

　　全年共受理消费者举报524件，同比增加88.5%。排名前三位的，一是涉嫌违反消费者权益保护法律法规的97件，占举报总量的18.5%；二是涉嫌违反个体私营企业登记管理法律法规的80件，占举报总量的15.3%；三是涉嫌违反广告管理法律法规的79件，占举报总量的15.1%。

　　二、数据分析

　　1、消费者举报数量和服务类投诉量显著上升

　　2019年受理举报524件，与2018年的278件相比，同比上升88.5%。受理服务类投诉2233件，与2018件的1025件相比，同比上升118%。

　　2、食品类投诉量明显下降

　　2019年受理食品类投诉321件，与2018年的837件相比，同比下降61.6%，下降幅度明显。

　 “一升一降”，两组数字变化的背后，体现的是市场监管改革的成效。2019年是我市市场监管机构改革发展进程里程碑式的年份，一年来，市场监管部门攻坚克难，砥砺前行，一手抓机构改革，一手抓市场监管，各项工作同步推进，实现了改革元年“开门红”。开局之年，我们聚焦消费维权，推动12315投诉举报平台整合升级，将原工商12315、原食药12331、原质监12365、原物价12358、原知识产权12330五条热线有机整合，实现“五线合一、一号对外”，提供投诉举报和咨询服务，方便、快捷、高效的服务很大程度上推动了消费者举报数量和服务类投诉量的显著上升。

　　食品类投诉量下降，从侧面反映出来市场监管执法力度的强化，2019年，市场监管部门加强食品安全监管，严守食品安全底线，组织开展食品安全日常监管9700多次，推动落实食品生产经营者主体责任，严肃查处假冒伪劣行为，食品安全监管6项主要考核指标均达100%，进一步营造了安全放心的消费环境，在12315投诉举报平台监测上，表现为食品类投诉量占比的下降。(供稿：市市场监督管理局)

我市2019年度消费维权数据分析报告来了