引言

12月2日，中央组织部、中央宣传部在央视发布“最美公务员”评选结果，全国32人确定为“最美公务员”，我省晋城市泽州县行政审批服务管理局四级主任科员李素琴获此殊荣。受中央组织部委托，近日，“最美公务员”我省颁奖仪式在太原举行，省委组织部有关负责人为我省唯一获此殊荣的李素琴颁发“最美公务员”获奖证书及“一等功”奖章。
　　李素琴今年48岁，工作28年来，她始终厚植公仆情怀，擦亮服务底色，坚持把服务企业、服务社会作为工作追求，把本职岗位作为实践平台，积极推进证照办理“放管服”改革，用心用情为群众办实事解难事。她创造并保持了窗口服务连续28年零投诉、零差评的纪录。
　　12月22日至24日，山西晚报记者对李素琴进行了采访，她的一句话令人印象深刻：“尽自己最大努力，把身边每一件小事做好做实，用心用情服务每一位群众，是作为一名基层公务员的基本功。”

服务台后踮脚工作

1993年12月，20岁的李素琴进入泽州县巴公镇基层工商所服务台工作。那时的服务台较高，身高一米六的李素琴站起来，服务台已到她的肩膀处。
　　“工商所就是给个体户办理贴花验照，企业的年检要去局里办。”在李素琴记忆中，上世纪90年代，工商所的工作繁琐却不繁忙。很多时候，她都是给前来办事的个体户年检盖章、收费开票。“群众来办事，我就赶紧站起来，有时候怕前来办事的人看不清自己还特意踮起脚。要是我坐着，双方根本看不到彼此。”李素琴腼腆一笑说，“这工作说起来简单，但一天下来，说话说得嗓子疼，脚跟也站得疼。”
　　刚开始，有同事指点她说，有人来，坐着说就行。可她觉得不习惯，也生怕别人说她高傲。
　　巴公镇是一个大镇，每个月都有三次集会，一年还有一次庙会。赶上这些会，李素琴就特别忙。“赶集是三里长街，路两旁密密麻麻的都是商家，热闹非凡。”李素琴说，平时是所里的工作人员到辖区各个村镇下乡监管，她留在所里。有集会时，人手不足，她也会去现场。“每个商户根据所占区域面积大小，分别收取一元、两元、五元不等。”在李素琴的记忆中，每一次赶会收费，都是一次历练，遇到不愿意缴费的商贩，她就反复向商贩解释政策，一趟跑下来，腿困脚疼。
　　“每次我抱怨脚疼的时候，亲朋好友总说‘你是管他们的，差不多就行了，干吗那么较真’。”李素琴说，那段时间，她脑子里“管理者”和“服务者”两种理念交相出现，她似懂非懂。

窗口里耐心办业务

2005年，李素琴被调入泽州县政务服务大厅，负责工商窗口的业务办理，工作性质没变，工作内容却大不同。
　　在政务服务大厅工作一段时间后，李素琴发现，与此前慢节奏的工作相比，窗口工作人员和群众打交道时，不仅要精通业务，还要具备敏锐的观察力和忍耐力。
　　“业务必须要精通，如果自己不懂，群众就得一趟趟地来回跑。跑多了，就有抱怨。”李素琴说，以前虽也在工商系统工作，但对办理与企业相关的专业知识、政策了解并不多，有段时间，她和女儿一起晚上同时“写作业”。
　　让李素琴对“服务”有了直观感受的，是发生在2005年夏末的一件事。那是一个午后，一人搀扶着另一个人来到窗口，被搀扶者将一张营业执照扔了过来，大声说：“给我变个经营范围，加上煤炭销售。”与营业执照一起“扑”向李素琴的，还有一股浓浓的酒味。
　　经查询，要办理业务的企业是由3名股东投资开办的，变更经营范围需要申请书和股东会议决议。李素琴再三解释，但办理业务的人就是不听。考虑到他酒后头脑不清醒，来一趟又不容易，李素琴耐心和他讲：“公司变更经营范围是需要股东签字同意后，提交相关资料，我们才能变更。你不会做资料，我可以帮你参照其他公司的资料，填写一份变更申请书和股东会决议样本，你参考一下。”过了十几分钟，李素琴把做好的企业变更申请表和股东会决议参考资料递过去。没想到对方拿过资料，就胡乱签了字，并朝李素琴嚷道：“这行了吧，赶紧给我办！”
　　“这个不行，这是参考资料。按照规定，你需要开股东会经其他股东同意签字才行，你不可以代签。”对方一听李素琴这么说，随手拿起窗口附近放的一个水杯就朝她扔了过去。电脑被打翻，李素琴额头起了个大包，愣在当场。
　　当时，大厅所有人的目光，都朝着这个方向看过来，李素琴既委屈又气愤，含着泪水，告诫自己要冷静。
　　“这件事对我内心触动很大，我再三反思自己的言行举止，寻求能够提前避免此类事件发生的办法。之后我暗自给自己定了工作中的3个行为准则：主动询问，帮群众梳理材料；耐心解答，缓解群众焦虑；用心服务，让群众满意而归。”李素琴说。

主动制作示范文本

　　从被动服务到主动服务的转变，李素琴说她要特别感谢一位老人。
　　“随着经济的发展，办理营业执照的也越来越多，平均下来一个月有一百多件。”李素琴说，2006年，李寨乡的周正伦老人想办农民合作社，到大厅咨询相关事项。她耐心解答，怕对方记不住，还特意把需要准备的文件写在一张纸上，并给他复印了其他企业的合作社章程，供其参考。
　　第二天一早，周正伦再次来到政务大厅，把办合作社的资料递给李素琴。经过审核，李素琴发现资料有许多错误和缺项。让李素琴印象深刻的是，当时周正伦提交的合作社章程是手抄的，字体虽不美观但却一笔一画。原来，周正伦所在的村庄偏远，村里的年轻人都外出打工了，他不会打印，就用了手抄这个最笨的方法。得知这一情况，李素琴赶忙在电脑里帮他打印了一份合作社章程。
　　再后来，周正伦陆陆续续帮着他们村及邻村办理了十几个合作社的营业执照，每一次提交的资料都很完整。
　　“其间，我跟周正伦打过多次交道，我就想，为什么不能制作各种类型企业的示范文本，既省去工作人员一遍又一遍地重复解释，又能让办事群众参照着做，节约时间、精力，还能加快审批速度。”说干就干，李素琴和同事们认真商讨，制作了一个又一个示范文本。

换位思考换来“零差评”

　　2014年，国务院开始推行商事制度改革，要求政务大厅工作人员尽快学习掌握并贯彻实施。
　　“改革工商登记制度，实行注册资本认缴制；改革年度检验制度，实行年报公示制等，这两项政策红利一释放，市场准入更加便捷，营商环境大幅改善。”在李素琴记忆中，那一年开始，政务大厅登记窗口工作量倍增。连续几个月，登记窗口每天都挤满了市场主体登记人群和咨询如何年报的人群。
　　“当时大厅的新系统属网络初期运行，常常出现网络不畅通问题，导致全科人员都在连轴转。我们白天办理业务，晚上学习相关法律法规。”李素琴说，女儿当时正读初三，面临中考，老公在外地工作，家里家外全靠她操持。白天，她是推行登记改革工作的业务骨干；晚上，她是孩子共同学习的“同伴”，灯影下，时常有母女俩共同学习的身影。
　　然而，孩子中考前两月，孩子的爷爷突然被查出胃癌晚期，急需手术和家人护理。那时，一向坚强乐观的李素琴也不免感到身心俱疲。
　　那一年，改革登记和年报工作完成了阶段性任务，泽州县政务大厅工商窗口登记市场主体一千余户，李素琴所在的窗口仍是零投诉、零差评；那一年，女儿顺利考入重点高中；那一年，她来回奔波，兼顾着工作和家庭，大爱小家，一个都没有错过。
　　2019年3月，泽州县率先组建成立了行政审批局，共划转18个部门292项审批事项，封印了25枚印章，形成“一枚印章管审批”的运行机制。当年李素琴转入泽州县行政审批服务管理局。她认为，窗口工作人员就如一面镜子：正面，体现着自己作为一名基层公务员的职业和职责；背面，体现着职能部门是否有“急人民群众之所急、解人民群众之所需”的精神和责任。
　　这么多年，觉得累吗？面对记者的疑问，李素琴笑着说：“肯定累，但换位思考下就会没事了。只要想一想，如果是自己去窗口办事，是想看到笑脸相迎还是恶语相向？”
　　李素琴说，在一个岗位上工作多年，是一件很不容易的事情。而在平凡的岗位上做出成绩，更需要毅力和恒心。（山西晚报记者 赵德伟 实习生 苏喆）